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　　锚定改革“深”攻坚，以升级服务供给激活经济引擎。市场准入环境不断优化，积极落地“高效办成一件事”改革，打造“注册帮123”服务品牌和全流程“保姆式”帮办模式，升级“一网一窗通办”体系，全年新增经营主体2.59万户，总量同比增长3.4%，市场准入环境实现从“局部改善、指标进位”到“系统提升、生态优化”的整体跃升。定西代表队获第二届全省市场监管系统经营主体数据分析大赛一等奖，形成特色产业数据分析经验。公平竞争制度落地见效，不断夯实全国统一大市场基础，健全“上层统筹、中层专责、基层专人”三级工作机制，清理存量文件861份，审查新增政策文件626份，对52份文件依法予以废止停止或提出修改意见，探索建立的“3+2”审查模式与“双审联动”机制得到省局肯定。主体培育力度持续加大，开展个体工商户分型分类帮扶，认定“名特优新”个体工商户92户，推动“个转企”521户。建立“小个专”党建与企业服务融合机制，全市非公经济党组织覆盖率达96.28%。成功举办全省“小个专”党建联系点经验交流会和中小微企业个体工商户产品展示会，市个私协会荣获全国个私协会系统先进单位，1名个人和1家个体工商户分别荣获全国个私协会系统先进个人、全国先进个体工商户。

　　坚守安全“严”加压，以抓实专项整治织密防控屏障。专项整治成效显著，市委常委会会议、市政府常务会议先后5次听取汇报并专题研究部署食品药品安全专项整治工作，市委、市政府主要领导和分管领导多次作出批示并一线督导调研。建立分片包抓及校园食品安全“12345”等机制，全系统围绕8项重点全覆盖排查整治，处置不合格食品1813批次，闭环处置各级反馈问题172条，8900余条排查问题隐患全部整改到位，专项整治取得阶段性成效。食品监管效能稳步提升，以“大排查大整治、清单式台账化”推进校园食品安全、农村假冒伪劣食品等各类整治，包保督导率达100%，抽检和快检完成率分别达110.9%、547.1%，实施“互联网+监管”7364家。两个省级食品安全现场会和培训班在定西举办，在首届全省食品抽检及监管技能大比武中荣获团体二等奖。药品安全防控精准有效，聚焦重点区域、品种开展“清源”专项整治，通过交叉检查全面排查风险，完成药械抽检165批次、合格率100%，2789条排查问题全部完成处置。工业产品监管扎实有力，开展市县级监督抽查1085批次，不合格发现率2.3%。排查消除重点产品隐患116条，685家生产销售单位配备质量安全总监及安全员。在打击第三方环保服务机构弄虚作假问题专项行动中，市局产品质量监管科获全国通报表扬。特种设备监管举措务实，开展“打非治违”专项行动，聚焦城镇燃气、电梯等领域实行“体检式监管、服务型执法”，实施“一月一县一清单”模式排查隐患212条，交县区政府及部门双向闭环整改。

　　相互协同“聚”合力，以完善体制机制提升监管效能。执法标准机制持续完善，建立“免罚轻罚+法治教育”同步机制，规范涉企检查，适用“两轻一免”处理违法违规案件606起，开展“柔性执法”922次，“首违不罚”145起。综合监管效能显著提升，推动“互联网+监管”与“双随机”监管深度融合，部门联合抽查占比达96.51%，信用分级分类抽查占比79.97%，完成信用修复1076条，“进一次门、查多项事”成为常态。消费维权体系逐步深化，优化“12315”平台流转处置和“诉转案”流程，新增ODR企业193家，纠纷源头化解率接近20%，受理投诉举报1.07万件，按时办结率100%。民生领域价格整治见效，聚焦节令商品、旅游、水电气、殡葬等重点领域，纠正明码标价不规范行为32起，处置价格及不正当竞争违法行为178起。网络消费环境持续净化，联合开展“清源净网”专项行动，监测检查电商经营者1.59万家、商品服务信息2万余条，处置问题线条。广告市场秩序稳中向好，监测各类广告9万多条，排查处理违法线条。整治医疗美容、“神医”“神药”等违法广告，发布违法典型案例3期。执法办案力度不断加大，大力开展“铁拳”“春雷”行动，全年共查办各类违法案件1271件，罚没金额950余万元，实施价格、收费等经济制裁170余万元，挽回消费者经济损失140余万元。

　　以质为先“强”赋能，以夯实质量基础撬动发展杠杆。质量发展体系更趋完善，一体推进“三强一基”建设，建成“陇字号”、质量强国领军企业培育库及“甘质融”名录库，1家企业获第九届甘肃质量奖提名奖，3项质量提升成果入选省级质量强链标志性成果，1件产品获“陇字号”品牌首批认证，6家企业获质量融资5390万元。开展中医药产业链质量联动提升行动，指导10家企业完成质量管理体系认证，17.1万亩中药材GAP基地通过省级检查，占全省总量的71.2%。标准引领作用有效发挥，制修订国际标准2项、国家标准4项、省级地方标准10项、团体标准38项，定西高强和西北铝业公司主导制定的4项国家标准成为行业标杆。开展对标达标提升行动，696家企业公开产品（服务）标准1859项。知识产权保护不断强化，商标有效注册量、有效发明专利、每万人口发明专利拥有量同比分别增长11.8%、10.1%、10%，建成商标品牌指导站5个，2名发明人获甘肃省专利发明人奖，2家企业专利质押获贷2300万元，定西马铃薯国家地理标志保护示范区通过现场验收。梳理存量专利127件，转化盘活率21%。计量技术基础持续夯实，开展水电气计量专项整治，更换问题器具739台件，新建水表检定机构1家。加强民生计量，检定强检非强检器具5.4万台次，能源计量审查及能效水效标识检查合格率均达100%。

　　坚持民生导向、闭环处置，消费维权实现“提质增效”。始终把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，全面优化12315投诉举报处置机制，健全受理、转办、督办、反馈、回访全链条工作体系，实现投诉举报件件有记录、事事有回音、办结有成效。全市“12315”投诉举报平台和消协组织共受理消费者投诉、举报10952件，为消费者挽回直接经济损失283万元，投诉调解成功率达98%以上，大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导重点企业、重点行业主动接入平台、靠前化解矛盾，消费纠纷源头治理、前端化解能力全面提升，真正实现“让数据多跑路、群众少跑腿、纠纷快解决”。一大批群众急难愁盼的消费纠纷得到及时化解，群众满意度、获得感显著增强。12315办结率、满意率，ODR发展质量与活跃度位居全省第一方阵。

　　坚持问题导向、靶向治理，消费环境得到“持续优化”。紧盯食品药品、日用消费品、特种设备、网络交易、老年消费、教育培训、预付式消费等民生重点领域，深入开展“守护消费”铁拳行动和市场监管“春雷行动”，严厉打击制售假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、霸王条款、侵害个人信息、“幽灵”外卖等违法行为。坚决查处一批群众反映强烈、社会影响恶劣的典型案件。全年累计查办消费侵权违法案件1141件，收缴罚没款865.72万元，公开曝光典型案例20起，集中销毁侵权假冒商品一批，形成强大震慑效应，守护了消费安全、规范了经营行为、净化了市场生态，消费环境持续优化。中石油甘肃定西销售分公司、中国移动甘肃有限公司定西分公司消费维权服务中心被评定为“甘肃省消协组织消费教育基地”。

　　坚持践行服务、培育引导，放心消费行动“纵深推进”。以“放心消费在定西行动”为抓手，统筹推进示范店、示范街区、示范商圈、示范行业培育建设，打造一批可复制、可推广、可感受的放心消费场景。积极推动经营主体诚信自律，引导企业履行主体责任、践行服务承诺，全市诚信经营、公平竞争、放心消费的氛围更加浓厚，市场供给质量和服务水平持续提升。全市2025年培育新增“放心消费承诺单位”96家，累计培育放心消费示范承诺单位达942家；动态化培育“线下七日无理由退货单位”96家；培育规范放心消费街区8条；培育放心消费商圈（专业市场）11家；培育放心消费景区（文旅综合体）10家。有效提升了消费供给品质，放心消费单元覆盖面进一步扩大，“放心消费在定西”已深入人民群众社会生活各层面。

　　坚持试点先行、示范带动，消费纠纷实现“多元化解”。按照全省优化消费环境试点工作部署，坚持和发展好新时代“枫桥经验”，将消费维权工作纳入基层治理体系，立足区域实际，以安定区陇西路商业街、陇西县桥南家居建材市场、渭源县渭河源景区、临洮县如意湾景区、定西高速公路服务区等12个消费单元为试点，引导相关经营主体、市场开办方、景区管理方建立消费维权服务站（放心消费协同共治中心），并总结提炼经验形成了《定西市放心消费维权服务站建设工作指引》《陇西县放心消费商圈（街区）建设工作指引》《渭源县放心消费景区（文旅综合体）建设工作指引》等3个放心消费工作指引，试点工作得到省级充分肯定并在全省印发推广，为全省优化消费环境提供了定西模式。以“放心消费在定西”行动为抓手，坚持标准引领、示范带动，统筹推进示范店、示范街区、示范商圈、示范行业培育建设，打造一批可复制、可推广、可感受的放心消费场景。

　　坚持协同联动、共建共治，治理机制“不断完善”。深入实施消费环境共治行动，全力推进全市优化消费环境和消费者权益保护联席会议制度落地落实，进一步压实行业主管部门责任，完善消费环境综合治理机制。2025年牵头组织28个市直部门单位，结合我市实际制定印发《定西市优化消费环境三年行动任务清单》，明确五大专项行动、18项重点任务、107条具体措施。统筹凝聚各方力量，多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，完善信息互通、线索移送、联合执法等工作机制。推动消费维权共建，强化权益保护共责，实现社会成果共享，“政府主导、部门协作、群众参与、企业自律”的消费者权益保护社会共治工作新格局基本形成。

　　2025年，全市12315平台受理消费者投诉6802件，其中：食品2275件，占投诉总数的33.45%；餐饮和住宿服务909件，占投诉总数的13.36%；服装、鞋帽507件，占投诉总数的7.45%；停车服务299件，占投诉总数的4.40%；药品266件，占投诉总数的3.91%；家居用品246件，占投诉总数的3.62%；销售服务166件，占投诉总数的2.44%；交通工具165件，占投诉总数的2.43%；物业服务107件，占投诉总数的1.57%；其他方面的投诉1862件，占投诉总数的27.37%。投诉总量较上年度同比上升5.77%，分析原因：一是12315投诉举报程序更加便捷，消费者的诉求渠道更加畅通，通过12315平台进行投诉举报成为消费者维权的主要途径。二是区域经济发展积极向好，投诉举报量增加侧面反映出消费活动活跃，商业交易量增长。三是消费者综合素质提高，维权意识不断增强，遇到消费纠纷进行投诉举报已成为常态。四是全市电子商务发展迅速，电商经营户不断增加，网上交易量逐年增长，受经营商能力水平限制，商品介绍不准确、宣传用语不规范，造成投诉量在一定程度上增加。五是本地一些经营商对初级农产品和土特产商品的标识不规范，没有标明生产日期、保质期、联系电话等信息，引起消费纠纷。六是“职业打假”现象依然突出，牟利性投诉时有发生，相同类型、同一问题的多次、重复投诉量仍在增加。

　　2025年商品投诉热点主要集中在食品、服装鞋帽、药品及家居用品和交通工具等领域。食品方面，主要反映的问题有：一是食品安全问题，商家经营过期、混有异物、腐败变质的食品或无证照经营食品等。二是售后服务问题，如网购发货不及时，外卖食品配送慢、服务差等。三是虚假宣传问题，如普通食品宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能、菜品菜量实物同宣传不一致等。四是价格问题，如商家不按标价收费、抬高物价、不执行政府指导价、结账时“反向抹零”等。五是标签标识问题，如预包装食品没有标签、标签标注的事项不完整、标签标识不规范等。服装鞋帽方面，服装鞋帽类商品的投诉量在所有投诉中排名第二，仅次于食品，显示出该类商品的质量问题和服务问题备受关注。主要涉及质量问题、尺寸不符、色差等。药品方面，主要反映的问题有：一是价格问题，消费者反映同种药品价格高于网络销售价格或其他实体店铺价格的情况比较多。二是虚假宣传问题，药品宣传中含有不科学地表示功效的断言或者保证等。三是质量问题，反映网购药品无合法来源或使用药物后引起身体不适等。

　　服务类投诉问题主要涉及餐饮及住宿服务、停车服务、销售服务和物业服务等。餐饮及住宿服务方面，餐饮及住宿服务在全年的投诉量相对较高，涉及的问题主要包括服务质量、价格争议、预订问题、外卖餐饮安全等。消费者大多因为对服务质量不满意、价格不合理、预订后无法入住或退订困难等原因提出投诉。此外，由于餐饮和住宿服务的特殊性，消费者对于餐饮食品安全、卫生条件、服务态度等方面的关注度较高，这些方面的任何一丝疏忽都会导致投诉的发生。停车服务方面，当前随着汽车保有量的激增，停车服务投诉数量也显著增加，停车服务投诉已成为消费投诉的热点之一，特别是在重点区域和时段，如老旧小区夜间、学校上下学时间、商圈景区旺季因停车服务等问题反映比较强烈。主要有：一是停车难问题，主要反映停车泊位不足，尤其是在高峰时段和重点区域，车主找停车位困难。二是乱停乱放的问题，投诉反映车辆乱停乱放导致交通拥堵和安全隐患，是投诉的重点之一。三是停车收费问题，反映停车场不执行政府定价标准收费、不实行免费优惠政策、不按规定明码标价等。四是服务态度问题，反映一些停车场的管理人员服务态度差，引起消费者不满。销售服务方面，销售服务类投诉主要涉及售后服务问题、合同问题、质量问题等。售后服务问题占比较大，反映出消费者对售后服务的质量和效率关注度较高。合同问题也较为常见，涉及到合同条款的不明确或违反合同约定等问题。商品和服务质量问题也是投诉的热点，消费者反映对商品或服务的质量不满意的较多。物业服务方面，投诉主要集中在物业费用、设施运转、服务质量等方面。反映物业费用高是常见的投诉内容，多数消费者认为物业费用价格与物业服务的质量和效果不匹配，导致业主对物业费用收费标准的合理性产生质疑。一些经营场所、住宅家居空调、暖气、通风设施运转不佳也是投诉的焦点，业主期望这些基本设施的运作能达到居住舒适度要求，但实际运行状况不佳，容易引起业主的不满意。物业配套服务项目不能满足需求和服务质量、服务人员态度不佳也成为消费投诉的主要方面，业主期望物业服务能够满足他们的日常生活需求，包括但不限于清洁、安全等方面的服务，但实际的服务质量和服务态度未能达到他们的期望。一些突发事件的处理不当或不及时也成为投诉的主要原因，业主期望物业能够及时妥善处理突发事件，以提高居住安全感和幸福感，因这些方面的不足导致了业主不满产生投诉。

　　一是食品安全方面问题居多。通过分析，食品安全问题仍然是消费者投诉的重点领域和主要方面。食品类投诉在商品消费投诉中排在首位，其中包括餐饮食品、酒和饮料、食用农产品等类别。投诉的问题主要集中在食品安全、质量、宣传、包装、标识、售后等方面。普通食品类投诉排名前三的依次是餐饮食品、方便食品、粮食加工品，而酒和饮料类、食用农产品类的投诉也占据了相当大的比例。食品方面投诉问题可归纳为：安全隐患问题，如商家销售临期食品不告知、将临期食品与其他食品混合销售、食品包装不符合规定、食品标签内容不符合相应产品标准规定、食品成分等。食品质量问题，如商家销售的食品变质或食品中有异物，消费者用餐后引发身体或心理不适等。宣传误导问题，如商家故意夸大功效、虚假宣传，以普通食品冒充保健食品，将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售，声称普通食品具有某种保健功能或治疗疾病效果等。外卖食品问题，如反映外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议、对服务态度不满等问题，当前外卖食品投诉量增长明显。

　　二是家居装修行业问题突出。近年来随着家居装修行业的蓬勃发展，相关领域消费纠纷也大量增加。家装领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。主要问题是：定制纠纷问题，如反映全屋定制的家具货不对板，家具成品的尺寸、款式、颜色存在与合同约定和设计图不符的情况较为普遍。工期延误问题，反映商家（供货商或装修公司）不按合同约定时间交付家具产品、不按约定时间施工的问题经常出现。材料质量问题，反映商家以次充好、以普通材料冒充环保材料、以低价商品替代高价商品销售的情况时有发生。卖场责任问题，反映卖场推诿其责任义务，在出现卖场内商家无法履行合同后，卖场会利用各种理由借口，拒绝承担场地出租者义务，推诿排除自身法定责任的问题逐渐增多。

　　三是网络交易投诉逐年增加。伴随网络交易多样化带来的便利，线上消费产生的投诉数量逐年增加。2025年全市12315平台共受理网络交易投诉举报共3491件，占全年投诉举报总量的33.1%。网络交易投诉主要集中在普通食品、食用农产品、中药材、土特产等领域。主要问题是：虚假宣传问题，如反映商家对出售的商品作出定论性宣传、对产品性能进行夸大而不符合实际的宣传、宣称“首创”“独家经营”等排他性宣传、冒用他人名义或商誉的宣传等。违法广告问题，如反映商家的网店宣传页面出现夸大质量性能的欺骗性商品介绍、未经审核进行广告宣传、广告中含有“国家象征”标志等违禁内容、使用“国家级”“最高级”“最佳”“纯天然”“纯手工”“100%”等绝对化用语进行广告宣传等。商品质量问题，如网售商品损坏、瑕疵、与商品介绍不一致，商家销售假冒伪劣产品或产品性能与描述不符，低价销售过时或过季的商品而实际使用价值不高，商家通过虚假促销活动吸引消费者但实际商品质量无法保证等。直播销售问题，如商品所见仅是图片，经营资质、商品来源、商品质量、售后服务无法保证，消费产生争议后无法落实卖家详细经营地址，特别是网红造势、低价引流，虚假宣传、误导消费的情况比较突出。

　　四是牟利性投诉问题居高不下。一些“职业打假人”刻意消费、目的索赔的投诉依然较多，问题十分突出。主要表现为：数量急剧增长的问题，一些商家在面对“职业打假人”的索赔要求甚至要挟和勒索后，没有通过法律手段维护正当权益，而是采取赔偿等“私了”方式进行妥协，一定程度上助长了牟利性投诉人气焰，相应产生了大量重复投诉行为。解决困难的问题，职业打假索赔人滥用权利，通过反复投诉、行政复议、行政诉讼等手段，向监管部门施压，将索赔目的传导给商家，以满足其索赔要求，受理单位处置解决费人费时，困难很大。倾向性强的问题，“职业打假人”大多针对虚假宣传广告、食品标签标识、产品包装及标准适用等问题进行投诉，而很少有反映与广大群众人身财产安全相关的问题，其一旦获得利益后，往往就会撤诉。负面影响的问题，牟利性投诉违背了社会公平正义，影响了社会诚信环境和营商环境。大部分投诉问题并没有造成社会危害和影响，牟利性投诉索赔行为恶性循环，严重影响了维权效能。

　　（二）广告违法行为。广告类的举报是近年来问题比较集中的类别，也是“职业打假人”和牟利性投诉举报关注的重点，各类经营主体的官方网站、微信公众号、平台页面都是被重点“关注的目标”。广告违法行为的类型多样，除了包括虚假广告宣传、未经审查广告发布外，还包括对产品或服务的不实描述、发布违禁广告内容、使用绝对化用语的行为。商家宣传内容中只要出现不实描述、违禁广告内容和绝对化用语，非常容易被盯上，成为举报反映的焦点。

　　2025年5月，某县市场监管局接群众投诉，反映某食品店销售侵犯“hegen”商标权的假冒奶瓶产品，请予查处。执法人员立即联合商标权利人商务咨询有限公司员依法对该食品店进行检查，现场查获数个带有“hegen”标识的奶瓶。当事人现场无法提供上述产品的进货票据、厂家资质及商标注册证。经商标权利人现场鉴别，上述产品在色泽、文字印刷、产品质量等方面与正品存在明显差异，均不属于**有限公司生产、销售或授权生产、销售的产品，系侵犯其注册商标专用权的假冒产品。执法人员依法对上述侵权产品实施扣押行政强制措施。经查，当事人销售侵犯“hegen”注册商标专用权商品的事实成立，证据确凿，市场监管局依据《中华人民共和国商标法》之规定，依法作出了行政处罚。

　　2025年8月，某县市场监管局接投诉人反映，其于2025年6月在某酒店口头预定10月2日的婚宴，并支付定金1000元。后酒楼将其预定场地另定他人，投诉人要求酒店按约提供场地或给予合理解决。经查，投诉人反映情况属实。酒店的行为违反了《中华人民共和国民法典》之规定（当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式）。依据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条第（二）项（收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金）之规定。执法人员多次向商家告知其应承担责任，商家认识到自身行为违法。经调解，商家向投诉人双倍返还定金，双方达成和解。

　　消费提醒：经营者与消费者达成口头或书面服务预订协议、收取定金后，单方擅自变更协议内容、不履行约定义务，属于合同违约违法行为。消费者在预订服务时应优先签订书面合同、明确关键条款并妥善保管定金收据等凭证，注意区分“定金”与“订金”且把控定金金额标准，选择信誉良好的商家并在合同中明确其违约赔偿标准；若遭遇商家违约，需留存沟通记录，优先向市场监管部门投诉，调解无果可通过诉讼追究其违约责任，全方位防范维权风险。

　　2025年5月，某县市场监管局执法人员日常监督检查发现，某保健服务中心店内张贴的宣传牌宣称：德御医医用冷敷凝胶含有人参等18种中药并标注相关功效。经查，该店实际经营的医用退热凝胶产品标示主要成分与宣传内容不符，当事人无法提供该产品疗效证明材料，也未建立进货查验记录、销售台账且无法提供购进票据。医用退热凝胶二类医疗器械，仅用于发热患者局部降温，当事人对医用退热凝胶产品功能作虚假或者引人误解宣传的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，市场监管局依法给予行政处罚。

　　经查明，当事人通过组织老年人到店参加“健康讲座”的方式，播放宣传视频，视频内容宣称XXX胶囊具有免疫调节、抗疲劳、抑制肿瘤、调节血脂、降低总胆固醇和预防动脉粥样硬化的作用。经查询国家市场监督管理总局特殊食品信息查询平台，案涉产品为注册登记的保健食品，其备案的保健功能仅为“免疫调节、抗疲劳”，并未宣传视频中所说功能。当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，构成了对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传的违法行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，市场监管局依法责令当事人停止违法行为，并作出罚款的行政处罚。

　　2025年5月，某县市场监管局执法人员对某游泳馆进行监督检查，发现该游泳馆与消费者签订的《游泳馆会员卡充值协议》内容含有“不可提现及退款、不支持退卡”“最终解释权归属甲方”。当事人共与消费者签订《游泳馆会员卡充值协议》4份，限定最高充值金额400元。其中协议第3条内容含有“不可提现及退款、不支持退卡”；第7条内容含有“最终解释权归属甲方”。此类格式条款免除了自身依法应当承担的责任，排除了消费者解释格式条款的权利，侵害了消费者合法权益。市场监督管理局依据《合同行政监督管理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》之规定，依法作出了行政处罚。